Reklamační řád a pravidla pro vyřizování námitek, stížností a podnětů

1. Základní ustanovení

Tento reklamační řád upravuje přijímání a vyřizování reklamací, námitek, stížností a podnětů souvisejících s portálem Vyhraj.to, uživatelskými účty, funkcemi Bonusových výher a placenými službami poskytovanými provozovatelem.

Provozovatelem portálu je společnost TRIU ONE, s.r.o., IČO 198 74 979, se sídlem Příčná 1892/4, 110 00 Praha 1, Česká republika.

Tento reklamační řád doplňuje Obchodní podmínky, pravidla soutěžního portálu a specializované podmínky jednotlivých placených služeb.

Podání posuzujeme podle jeho skutečného obsahu bez ohledu na to, zda jej uživatel označí jako reklamaci, námitku, stížnost nebo podnět.

2. Jak podání odeslat

Technický problém s portálem nebo účtem doporučujeme oznámit prostřednictvím stránky Nahlásit problém.

Pokud vám systém potvrdil Bonusovou výhru, ale nebyla vám předána, použijte stránku Nedostali jste svou výhru?.

3. Druhy podání

• Reklamace placené služby se týká zejména neposkytnutí objednané služby, vady jejího provedení, nesprávného rozsahu nebo rozporu s potvrzenou objednávkou.
• Námitka je žádost o prověření rozhodnutí nebo systémového výsledku, který se týká funkcí poskytovaných přímo Vyhraj.to.
• Stížnost je vyjádření nespokojenosti s postupem, komunikací nebo provozem Vyhraj.to.
• Podnět je upozornění na možnou chybu, zneužití, závadný obsah nebo jinou skutečnost vyžadující prověření.
• Technický problém je problém s registrací, přihlášením, formulářem, účtem, zobrazením stránky nebo jinou technickou funkcí portálu.

4. Technické problémy portálu a uživatelských účtů

Technické problémy funkcí Vyhraj.to řeší provozovatel bez ohledu na to, kdo pořádá konkrétní běžnou soutěž.

Technický podnět může souviset zejména s:

• registrací nebo přihlášením,
• obnovou hesla,
• nesprávným rozpoznáním stavu registrace,
• chybou formuláře nebo nemožností jeho odeslání,
• uživatelským účtem,
• bezpečnostním incidentem nebo podezřením na zneužití účtu,
• technickým fungováním Bonusové výhry,
• nesprávně zobrazeným obsahem nebo nefunkčním odkazem.

Provozovatel problém prověří podle dostupných technických údajů a podle možností zajistí nápravu nebo navrhne další postup.

Samotná existence technické chyby automaticky nezakládá nárok na hlavní cenu běžné soutěže ani na Bonusovou výhru. Rozhodující je konkrétní dopad chyby a dostupné systémové záznamy.

5. Námitka k Bonusové výhře

Bonusová výhra je samostatná výhra navíc a její výsledek automaticky vyhodnocuje systém Vyhraj.to.

Pokud se uživatel domnívá, že při vyhodnocení došlo k technické chybě nebo že systém nezohlednil správně jeho oprávněný výherní výsledek, může požádat o prověření konkrétního případu.

Při prověření se vychází zejména ze systémového záznamu, identifikace uživatelského účtu, identifikace soutěže nebo banneru, času události, stavu výherní způsobilosti a zaznamenaného výsledku.

Pokud se potvrdí technická chyba, další postup se stanoví podle povahy konkrétního případu a podle pravidel příslušné funkce.

6. Nepředaná Bonusová výhra

Pokud systém Vyhraj.to Bonusovou výhru potvrdil, ale výherce ji následně neobdržel, lze případ nahlásit prostřednictvím stránky Nedostali jste svou výhru?.

Nejprve se ověří výherní záznam a subjekt vedený jako poskytovatel konkrétní Bonusové výhry.

Pokud výhru poskytuje přímo Vyhraj.to, řeší její předání provozovatel.

Pokud výhru poskytuje pořadatel soutěže nebo zadavatel reklamní kampaně, odpovídá za její fyzické předání tento poskytovatel.

U poskytovatele z řad pořadatelů nebo zadavatelů reklamy může systém po potvrzení výhry evidovat jeho reakci a v případě nečinnosti mu postupně odeslat až tři výzvy nebo připomínky.

Potvrzená Bonusová výhra se neruší pouze proto, že její poskytovatel nereaguje.

7. Hlavní cena běžné soutěže třetí strany

Pokud se podání týká hlavní ceny běžné soutěže pořádané třetí stranou, odpovídá za pravidla, určení hlavního výherce a předání hlavní ceny pořadatel této soutěže.

Uživatel by měl reklamaci, námitku nebo stížnost vztahující se k hlavní soutěži uplatnit přímo u jejího pořadatele podle pravidel konkrétní soutěže.

Vyhraj.to může pomoci s dohledáním dostupného kontaktu nebo přijmout informaci o problému, ale samo nemění pravidla cizí soutěže, neurčuje jejího hlavního výherce a nepřebírá povinnost pořadatele předat hlavní cenu.

8. Soutěž pořádaná přímo Vyhraj.to

Pokud je u konkrétní soutěže výslovně uvedeno, že ji pořádá TRIU ONE, s.r.o. prostřednictvím Vyhraj.to, námitky a stížnosti týkající se této soutěže vyřizuje provozovatel podle jejích pravidel.

Podání může souviset například s podmínkami účasti, technickou chybou, určením výherce nebo předáním ceny.

Při prověření se vychází z pravidel konkrétní soutěže, dostupných systémových záznamů, komunikace a dalších relevantních podkladů.

9. Placené služby pro firmy a pořadatele

Vyhraj.to poskytuje placené služby firmám, podnikatelům a dalším oprávněným objednatelům, zejména zveřejnění soutěže a bannerovou reklamu.

Tyto služby jsou poskytovány v rámci podnikatelské nebo profesní činnosti objednatele a nejsou určeny k objednání spotřebitelem.

Reklamace může směřovat zejména proti neposkytnutí potvrzené služby, vadnému provedení, nesprávnému rozsahu, chybnému přiřazení platby nebo rozporu s potvrzenou objednávkou.

U těchto služeb se použijí také Podmínky pro pořadatele soutěží nebo Podmínky bannerové reklamy podle typu objednané služby.

10. Reklamace zveřejnění soutěže

Pořadatel může reklamovat zejména situaci, kdy zveřejnění neodpovídá potvrzenému rozsahu objednávky nebo pokud došlo k prokazatelné chybě na straně Vyhraj.to.

Při posouzení se přihlíží k potvrzené objednávce, zvolenému typu zveřejnění, dodaným podkladům, termínu, platbě a součinnosti pořadatele.

Problém způsobený neúplnými, chybnými nebo opožděně dodanými podklady objednatele se neposuzuje stejně jako chyba vzniklá na straně provozovatele.

11. Reklamace bannerové reklamy

Zadavatel bannerové reklamy může reklamovat zejména rozpor mezi potvrzenou objednávkou a skutečně poskytnutým rozsahem kampaně nebo závažnou technickou chybu s prokazatelným dopadem na poskytovanou službu.

Při posouzení se přihlíží zejména k reklamní pozici, termínu kampaně, platebnímu stavu, dodaným podkladům, dostupným technickým záznamům a součinnosti zadavatele.

Otázky týkající se rezervačního poplatku, doplatku, náhradníků, pozdní platby a ukončení rezervace se posuzují podle Podmínek bannerové reklamy účinných pro konkrétní rezervaci.

12. Co má podání obsahovat

Aby bylo možné případ co nejrychleji dohledat, uveďte podle povahy věci zejména:

• jméno a kontaktní email,
• email spojený s uživatelským účtem, pokud se podání týká registrace nebo Bonusové výhry,
• název soutěže, banneru, kampaně nebo objednané služby,
• číslo objednávky, rezervace nebo variabilní symbol, pokud je máte k dispozici,
• přibližné datum a čas události,
• stručný a přesný popis problému,
• požadovaný způsob řešení, pokud jej lze určit,
• relevantní snímky obrazovky, emaily, potvrzení nebo jiné podklady.

Pokud podání neobsahuje údaje potřebné k prověření, můžeme požádat o jejich doplnění.

Neposílejte heslo k účtu, údaje o platební kartě, rodné číslo ani kopie osobních dokladů, pokud k tomu neexistuje konkrétní oprávněný důvod a bezpečný způsob předání.

13. Potvrzení přijetí

Pokud je to podle použitého způsobu podání možné, může být přijetí elektronického podání potvrzeno automaticky nebo individuálně.

Potvrzení přijetí neznamená uznání nároku. Znamená pouze, že bylo podání přijato k evidenci nebo dalšímu prověření.

14. Prověření podání

Podání se prověřuje podle jeho povahy a podle podkladů, které má provozovatel oprávněně k dispozici.

Mohou být použity zejména údaje z objednávky, platebního stavu, uživatelského účtu, technických logů, auditních záznamů, výherního systému a související komunikace.

Pokud je pro vyřízení nezbytná součinnost pořadatele, zadavatele reklamy, poskytovatele Bonusové výhry nebo jiného smluvního partnera, může být příslušná část případu předána této osobě v nezbytném rozsahu.

15. Lhůta pro vyřízení

Podání vyřizujeme bez zbytečného odkladu podle jeho povahy, složitosti a dostupnosti potřebných podkladů.

U běžných podání se snažíme o vyřízení zpravidla nejpozději do 30 kalendářních dnů od okamžiku, kdy máme k dispozici informace potřebné k jejich posouzení.

Pokud případ vyžaduje složitější technické šetření nebo součinnost třetí strany, může vyřízení trvat déle. O průběhu může být podatel podle okolností informován.

Pokud se na konkrétní vztah použije zákonná lhůta, není tímto interním postupem dotčena.

16. Výsledek vyřízení

O výsledku podání informujeme způsobem odpovídajícím povaze případu a dostupným kontaktním údajům.

Výsledek může obsahovat zejména:

• výsledek prověření,
• stručné odůvodnění,
• provedené nebo navrhované nápravné opatření,
• informaci o předání případu jiné odpovědné osobě,
• doporučený další postup.

Některé interní technické, bezpečnostní nebo osobní údaje jiných osob nemusí být možné zpřístupnit v plném rozsahu.

17. Opětovné prověření

Pokud podatel nesouhlasí s výsledkem podání týkajícího se přímo Vyhraj.to a má nové skutečnosti, podklady nebo konkrétní důvod, proč považuje výsledek za nesprávný, může požádat o opětovné prověření.

Opakovaná podání bez nových skutečností nemusí být znovu věcně posuzována.

Interní prověření neomezuje právo osoby obrátit se na příslušný soud nebo jiný orgán, pokud jí takové právo náleží.

18. Zneužívající a podvodná podání

Provozovatel může odmítnout další opakované vyřizování podání, které bylo již věcně prověřeno a neobsahuje žádnou novou relevantní skutečnost.

Pokud podání samo odhalí podezření na manipulaci, více účtů, automatizované jednání, obcházení technických omezení nebo jiný pokus o zneužití systému, může být tato skutečnost samostatně prověřena.

Kritika, nesouhlas nebo důrazně formulovaná stížnost samy o sobě nejsou zneužitím.

19. Ochrana osobních údajů

Osobní údaje obsažené v podání zpracovává provozovatel v rozsahu potřebném pro jeho přijetí, evidenci, prověření, vyřízení, ochranu právních nároků a plnění právních povinností.

Pokud je pro vyřízení nutné zapojit pořadatele, zadavatele reklamy nebo poskytovatele Bonusové výhry, mohou mu být předány pouze údaje nezbytné pro řešení konkrétního případu.

Podrobnosti jsou uvedeny v dokumentu Ochrana soukromí.

20. Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů

Pokud mezi spotřebitelem a společností TRIU ONE, s.r.o. vznikne spotřebitelský spor z kupní smlouvy nebo smlouvy o poskytování služeb a nepodaří se jej vyřešit dohodou, může spotřebitel využít mimosoudní řešení spotřebitelského sporu, pokud jsou splněny zákonné podmínky.

Placené služby zveřejnění soutěží a bannerové reklamy jsou na Vyhraj.to určeny podnikatelům a právnickým osobám. Samotná existence takového B2B vztahu proto nezakládá postavení spotřebitele.

21. Vztah k ostatním podmínkám

Tento reklamační řád je obecný dokument pro vyřizování podání souvisejících s Vyhraj.to.

Pokud se podání týká konkrétní placené služby, použijí se současně podmínky této služby účinné pro danou objednávku.

Pokud se podání týká hlavní soutěže třetí strany, použijí se pravidla jejího pořadatele pro otázky, za které tento pořadatel odpovídá.

22. Změny reklamačního řádu

Provozovatel může tento reklamační řád aktualizovat zejména při změně právních předpisů, funkcí portálu, systému Bonusových výher, placených služeb nebo interních procesů.

Aktuální znění je vždy zveřejněno na portálu. Již přijaté podání se posuzuje podle okolností a podmínek rozhodných v době vzniku příslušného vztahu nebo události.

23. Závěrečná ustanovení

Tento reklamační řád se řídí právním řádem České republiky v rozsahu dovoleném použitelnými právními předpisy.

Není-li některé ustanovení platné, účinné nebo použitelné, nemá tato skutečnost sama o sobě vliv na ostatní ustanovení.

Tento reklamační řád nabývá účinnosti dne 7. září 2026.