Reklamační řád a pravidla pro vyřizování námitek, stížností a podnětů

1. Základní ustanovení

Tento reklamační řád upravuje způsob přijímání a vyřizování reklamací, námitek, stížností a podnětů souvisejících s internetovým portálem Vyhraj.to, uživatelskými účty, soutěžemi zveřejněnými na portálu, výhrami a případnými placenými službami.

Provozovatelem portálu Vyhraj.to je společnost TRIU ONE, s.r.o., IČO 198 74 979, se sídlem Příčná 1892/4, 110 00 Praha 1, Česká republika, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze.

Tento reklamační řád doplňuje obchodní podmínky portálu a pravidla konkrétních soutěží. V případě rozporu mají ve vztahu ke konkrétní soutěži přednost její zvláštní pravidla, pokud právní předpis nestanoví jinak.

Označení podání jako reklamace, námitka, stížnost nebo podnět není rozhodující. Podání posoudíme podle jeho skutečného obsahu.

2. Kontaktní údaje pro podání

Pro rychlé a prokazatelné vyřízení doporučujeme elektronické podání e-mailem. Do předmětu zprávy uveďte „Reklamace“, „Námitka“ nebo „Stížnost“ a název konkrétní soutěže nebo služby.

3. Druhy podání

• Reklamace je uplatnění práva z vadného plnění, zejména u placené služby, zboží nebo jiného plnění poskytovaného společností TRIU ONE, s.r.o.
• Námitka je žádost o přezkoumání rozhodnutí nebo postupu týkajícího se soutěže, například vyhodnocení, vyloučení účastníka nebo nesplnění podmínek.
• Stížnost je vyjádření nespokojenosti s jednáním, komunikací, postupem portálu nebo organizací soutěže.
• Podnět je upozornění na možnou chybu, porušení pravidel, podezřelé jednání, závadný obsah nebo jinou skutečnost vyžadující prověření.
• Technický incident je problém s registrací, přihlášením, formulářem, uživatelským účtem, zobrazením stránky nebo jinou technickou funkcí portálu.

4. Soutěže pořádané Vyhraj.to nebo společností TRIU ONE

Pokud je u konkrétní soutěže jako pořadatel výslovně uvedena společnost TRIU ONE, s.r.o. nebo projekt Vyhraj.to, přijímá a vyřizuje námitky, stížnosti a reklamace související s touto soutěží provozovatel.

Podání se může týkat zejména:

• registrace nebo přihlášení do soutěže,
• splnění nebo nesplnění soutěžních podmínek,
• vyloučení účastníka,
• technické chyby, která mohla ovlivnit účast v soutěži,
• způsobu vyhodnocení soutěže,
• určení nebo oznámení výherce,
• předání, stavu nebo dostupnosti výhry,
• podezření na podvod, více účtů, automatizovanou účast nebo jiné obcházení pravidel.

Provozovatel podání prověří podle pravidel konkrétní soutěže, dostupných technických záznamů, dokumentace, komunikace a dalších relevantních podkladů.

Pokud je pro rozhodnutí nutná součinnost partnera, dodavatele výhry, dopravce nebo jiné osoby, může provozovatel podání nebo jeho potřebnou část této osobě předat.

Výsledek přezkoumání může spočívat zejména v potvrzení původního rozhodnutí, jeho změně, opakovaném vyhodnocení, obnovení účasti, poskytnutí náhradního řešení, zajištění dodání výhry nebo zamítnutí podání s uvedením důvodů.

5. Soutěže pořádané třetí stranou

Pokud je pořadatelem soutěže jiná osoba než společnost TRIU ONE, s.r.o. nebo projekt Vyhraj.to, odpovídá za pravidla, průběh, vyhodnocení, výběr výherců, komunikaci, reklamace a předání výher tento pořadatel.

Uživatel by měl svou reklamaci, námitku nebo stížnost uplatnit přímo u pořadatele způsobem uvedeným v pravidlech soutěže nebo na jeho oficiálních kontaktech.

Vyhraj.to může podání uživatele přijmout, potvrdit jeho přijetí a bez zbytečného odkladu jej předat pořadateli, pokud má k dispozici potřebné kontaktní údaje.

Vyhraj.to není oprávněno za pořadatele rozhodovat, uznávat nárok, měnit pravidla soutěže, určit výherce, přiznat náhradní výhru ani uložit pořadateli povinnost k plnění, pokud k tomu nebylo výslovně smluvně pověřeno.

Pokud jsme byli pořadatelem třetí strany pověřeni pouze k administrativnímu přijímání podání, odpovídáme za jejich řádné předání v rozsahu tohoto pověření. Za věcné posouzení a konečné rozhodnutí nadále odpovídá pořadatel, není-li uvedeno jinak.

6. Technické problémy portálu a uživatelských účtů

Technické problémy portálu Vyhraj.to řeší provozovatel bez ohledu na to, kdo pořádá konkrétní soutěž.

Technický podnět může souviset zejména s:

• nefunkční registrací nebo přihlášením,
• nedoručením potvrzovacího e-mailu,
• nesprávným zobrazením údajů v účtu,
• chybou formuláře nebo nemožností jeho odeslání,
• duplicitním nebo neoprávněně zablokovaným účtem,
• bezpečnostním incidentem nebo podezřením na zneužití účtu,
• nesprávně zobrazeným obsahem soutěže.

Provozovatel se pokusí technický problém odstranit nebo navrhnout náhradní postup. Samotná existence technické chyby však automaticky nezakládá nárok na výhru, prodloužení soutěže nebo změnu jejího výsledku. Vliv chyby na konkrétní soutěž bude posouzen podle její závažnosti, pravidel a dostupných důkazů.

7. Výhry a jejich předání

Je-li pořadatelem soutěže Vyhraj.to nebo společnost TRIU ONE, s.r.o., může výhru doručovat přímo provozovatel, obchodní partner, dodavatel nebo dopravce.

Bez ohledu na osobu zajišťující fyzické doručení může výherce podat podnět k nepředání, záměně, poškození nebo neúplnosti výhry provozovateli, pokud jsme pořadatelem soutěže.

Výherce by měl poškození nebo neúplnost oznámit bez zbytečného odkladu po převzetí a podle možností doložit fotografiemi zásilky, obalu, přepravního štítku a výhry. Nesplnění tohoto doporučení samo o sobě nezbavuje výherce práv, může však ztížit prokázání stavu při doručení.

Podle okolností může být řešením náhradní dodání, doplnění chybějící části, oprava, výměna, náhradní výhra srovnatelné hodnoty nebo jiné přiměřené řešení dovolené pravidly soutěže a právními předpisy.

Je-li pořadatelem třetí strana, odpovídá za předání a stav výhry tento pořadatel. Vyhraj.to může podnět pouze zprostředkovat podle článku 5 tohoto reklamačního řádu.

8. Placené služby poskytované Vyhraj.to

Pokud provozovatel poskytuje placené služby pořadatelům soutěží, firmám, reklamním partnerům nebo spotřebitelům, lze reklamovat zejména neposkytnutí služby, vadné provedení, nesprávný rozsah, chybnou fakturaci nebo rozpor s potvrzenou objednávkou.

Reklamace musí obsahovat identifikaci objednatele, číslo objednávky nebo faktury, popis vady, datum jejího zjištění a požadovaný způsob nápravy.

Je-li zákazníkem spotřebitel a vztahují-li se na dané plnění zákonná pravidla o reklamaci, bude reklamace vyřízena bez zbytečného odkladu a v zákonné lhůtě. Tímto reklamačním řádem nejsou omezena práva spotřebitele, která nelze smluvně vyloučit.

Je-li zákazníkem podnikatel, řídí se reklamace také uzavřenou smlouvou, potvrzenou objednávkou, nabídkou a obchodními podmínkami pro danou službu.

9. Obsah podání

Aby bylo možné podání řádně prověřit, mělo by obsahovat:

• jméno a příjmení podatele,
• kontaktní e-mail použitý při registraci nebo účasti,
• název konkrétní soutěže nebo služby,
• označení pořadatele, je-li znám,
• stručný a přesný popis problému,
• datum, kdy k události došlo nebo kdy byla zjištěna,
• požadovaný způsob řešení,
• dostupné důkazy, například snímky obrazovky, e-maily, fotografie, potvrzení nebo odkazy.

Pokud podání neobsahuje údaje potřebné k jeho posouzení, můžeme požádat o jejich doplnění. Nebudou-li nezbytné údaje doplněny, může být podání odloženo, protože jej nebude možné spolehlivě prověřit.

Neposílejte kopie osobních dokladů, rodná čísla, údaje o platebních kartách ani jiné citlivé informace, pokud jsme vás o ně výslovně nepožádali a nevysvětlili bezpečný způsob jejich předání.

10. Potvrzení přijetí

Elektronické podání potvrdíme na e-mailovou adresu podatele. Potvrzení může být automatické nebo individuální.

Potvrzení přijetí neznamená uznání oprávněnosti podání. Potvrzuje pouze, že jsme podání obdrželi a zařadili k vyřízení nebo předání příslušnému pořadateli.

Pokud potvrzení neobdržíte, doporučujeme zkontrolovat složku nevyžádané pošty nebo podání odeslat znovu.

11. Lhůty pro podání

Námitku nebo stížnost týkající se soutěže je nutné podat ve lhůtě stanovené jejími pravidly.

Pokud pravidla vlastní soutěže pořádané Vyhraj.to nebo společností TRIU ONE zvláštní lhůtu nestanoví, doporučujeme podat námitku bez zbytečného odkladu, zpravidla nejpozději do 30 kalendářních dnů ode dne, kdy se účastník o rozhodné skutečnosti dozvěděl.

Pozdní podání můžeme přesto přezkoumat, pokud je to možné a účelné. Tím nejsou zkrácena zákonná práva ani promlčecí lhůty, které nelze tímto dokumentem změnit.

U soutěží třetích stran se lhůty řídí jejich pravidly. Uživatel musí dbát na to, aby podání doručil včas přímo pořadateli.

12. Lhůty pro vyřízení

Reklamace, námitky, stížnosti a podněty týkající se vlastních soutěží nebo portálu vyřizujeme bez zbytečného odkladu, zpravidla nejpozději do 30 kalendářních dnů od obdržení úplného podání.

Pokud je případ mimořádně složitý, vyžaduje součinnost třetí osoby, technické šetření nebo doplnění podkladů, můžeme podatele informovat o důvodu prodloužení a předpokládaném termínu vyřízení. Zákonné lhůty, které se na konkrétní reklamaci povinně vztahují, tím nejsou dotčeny.

U podání týkajících se soutěže třetí strany odpovídáme pouze za jejich předání bez zbytečného odkladu, nikoli za dobu, ve které je pořadatel věcně vyřídí.

U reklamace zboží nebo služby poskytované spotřebiteli dodržíme zákonnou lhůtu, pokud se na dané plnění podle právních předpisů vztahuje.

13. Způsob vyřízení a odůvodnění

O výsledku vyřízení podatele informujeme zpravidla stejným komunikačním kanálem, kterým bylo podání přijato, pokud se nedohodneme jinak.

Odpověď bude podle povahy věci obsahovat:

• výsledek prověření,
• stručné odůvodnění,
• přijaté nebo navrhované nápravné opatření,
• informaci, zda bylo podání předáno jiné odpovědné osobě,
• případný další doporučený postup.

Nemůžeme-li sdělit některé informace z důvodu ochrany osobních údajů, obchodního tajemství, bezpečnosti nebo práv třetích osob, uvedeme výsledek pouze v rozsahu, který je možné oprávněně poskytnout.

14. Žádost o přezkoumání

Pokud podatel nesouhlasí s vyřízením námitky nebo stížnosti týkající se vlastní soutěže Vyhraj.to nebo společnosti TRIU ONE, může požádat o jedno opětovné přezkoumání.

Žádost by měla být podána bez zbytečného odkladu, zpravidla do 15 kalendářních dnů od doručení výsledku, a měla by obsahovat konkrétní důvody nesouhlasu nebo nové skutečnosti.

Opakovaná podání bez nových skutečností nebo důkazů nemusí být znovu věcně přezkoumávána.

Toto interní přezkoumání nenahrazuje právo obrátit se na soud, dozorový orgán nebo příslušný subjekt mimosoudního řešení spotřebitelského sporu.

15. Podvodná, zneužívající a opakovaná podání

Provozovatel může odložit podání, které je zjevně šikanózní, nesrozumitelné, opakované bez nových skutečností, obsahuje výhrůžky, je podáno pod cizí identitou nebo sleduje obcházení pravidel.

Podezření na podvod, manipulaci soutěže, zneužití více účtů, automatizovanou účast nebo neoprávněný zásah do portálu může být současně důvodem k omezení účtu, vyloučení ze soutěže, uchování potřebných důkazů a předání věci příslušným orgánům.

Kritika, nesouhlas nebo důrazně formulovaná stížnost samy o sobě nejsou zneužitím a budou posouzeny podle svého obsahu.

16. Ochrana osobních údajů

Osobní údaje obsažené v podání zpracováváme za účelem jeho přijetí, evidence, prověření, vyřízení, ochrany právních nároků a plnění právních povinností.

Je-li podání určeno pořadateli třetí strany, můžeme mu předat identifikační, kontaktní a věcné údaje nezbytné k jeho vyřízení. Uživatel by proto měl uvádět pouze informace související s daným případem.

Podrobnosti o zpracování osobních údajů jsou uvedeny v samostatných Zásadách ochrany osobních údajů portálu Vyhraj.to.

17. Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů

Pokud mezi spotřebitelem a společností TRIU ONE, s.r.o. vznikne spor z kupní smlouvy nebo smlouvy o poskytování služeb, který se nepodaří vyřešit přímou dohodou, může spotřebitel podat návrh na mimosoudní řešení spotřebitelského sporu.

Mimosoudní řešení spotřebitelského sporu se vztahuje pouze na spor mezi spotřebitelem a podnikatelem, který je stranou příslušné smlouvy. Nevztahuje se automaticky na spor s pořadatelem třetí strany pouze proto, že byla jeho soutěž zveřejněna na Vyhraj.to.

18. Vztah k právům uživatele

Tento reklamační řád nesmí být vykládán způsobem, který by omezoval práva spotřebitele nebo jiné osoby vyplývající z právních předpisů.

Interní lhůty, doporučené náležitosti podání ani postup přezkoumání nezkracují zákonné promlčecí, prekluzivní nebo reklamační lhůty.

Jestliže právní předpis, smlouva nebo pravidla konkrétní soutěže poskytují uživateli vyšší úroveň ochrany, použije se tato vyšší úroveň ochrany.

19. Změny reklamačního řádu

Provozovatel může tento reklamační řád aktualizovat zejména při změně právních předpisů, způsobu provozu portálu, typů soutěží, poskytovaných služeb nebo interních procesů.

Aktuální znění bude vždy zveřejněno na portálu Vyhraj.to. Na již uplatněné podání se použije znění účinné v době jeho přijetí, pokud pozdější znění není pro podatele výhodnější nebo právní předpis nestanoví jinak.

20. Závěrečná ustanovení

Tento reklamační řád se řídí právním řádem České republiky.

Není-li některé ustanovení platné, účinné nebo použitelné, nemá tato skutečnost vliv na ostatní ustanovení.

Tento reklamační řád nabývá účinnosti dne 2. srpna 2026.